No maten al mensajero!
Mejores prácticas para contar qué dicen los clientes y no morir en el intento.
Ser portador del mensaje de otro implica una gran responsabilidad. Asegurarnos que ese mensaje sea correctamente recibido y percibido, eso, es un gran desafío. Casi como en un trío amoroso, el researcher no quiere lastimar a nadie, y sin embargo sabe que muchas veces la historia no tiene final feliz.
Escuchamos necesidades de clientes que el equipo o negocio nunca tiene tiempo, plata o ganas de implementar; así como también llevamos la triste noticia de que eso por lo que tanto trabajamos, es un fracaso, a la mitad de la gente no le gusta o no lo usa, y los comentarios piden rehacerlo a gritos.
Entonces, ¿cómo encontrar el mejor formato para llevar esas noticias? Mi clave, COMUNICACIÓN CONTINUA. Mantener a las partes informadas de lo que pasa en cada momento y evitar las sorpresas; que nadie diga “estábamos re bien y un día se fue!”, sino más bien y en el peor de los casos… “Yo te avisé, mi amor, yo te avisé” 🎶 🎶
Ya sea a partir de encuestas de satisfacción, feedback espontáneo, apps stores reviews, o el famoso Libro de quejas, todos los productos o servicios están continuamente recibiendo información respecto de qué opinan los clientes/usuarios y cómo mejorar su experiencia
Aquí comparto un pequeño step-by-step para esquematizar el proceso de análisis continuo de la voz del cliente y que colabora con la supervivencia del mensajero researcher!
1. Identifica tus FUENTES de información ℹ️
Encuestas, reviews, libro de quejas, etc. Asegurate de tener acceso y si es posible involucrate en la configuración; verificar que las preguntas correctas se hagan en el momento correcto, es clave para garantizar la calidad del insight al que vas a llegar después.
2. Arma un repositorio ÚNICO y período óptimo de ACTUALIZACIÓN 🗳️
Airtable, Dovetail o excel son grandes aliados en este punto. La idea acá es tener un lugar donde volcar la data de todas las fuentes y automatizarlo de la manera más simple posible. Por ejemplo, si del recolector de las encuestas podes descargar un .csv, una vez a la semana copias y pegas en la misma hoja y listo. Usa recordatorios para actualizarlo con cierta periodicidad, si el feedback es mucho no dejes pasar más de 2 semanas porque sino, no sólo no vas a llegar a ponerte al día, sino que quizás eso de lo que hablaban ya pasó y no pudiste avisar a nadie del problema!
3. Definí TAGS claves para el análisis 🔴🟡🟢
Tipo de producto, tipo de feature, tipo de feedback, etc. Se trata de una codificación, crear categorías que van a depender mucho del producto o servicio con el que trabajes. Aquí lo que abunda no daña, podes tener muchos tipos de tags y el nivel de granularidad que quieras, pero acordate que los clusters a gran nivel tienen que existir, sino vas a tener mucho de nada y encontrar un insight se puede volver una misión imposible.
4. Establece un PERÍODO DE SÍNTESIS 📅
Acorda con las partes interesadas cada cuánto vas a pasarles un resumen de lo que estás leyendo, escuchando, entendiendo. Que esté en la agenda de todos y sea un compromiso asumido.
5. Estructura tu síntesis y REPORTE 📋
Acá es donde juegan fuerte los códigos que vimos en el punto 3 para poder ir del hallazgo al insight, armando el reporte en un día o dos. Recorda mostrar la información de la manera más simple posible, con una lógica de causa-efecto que le permita a cualquiera entender rápido porqué al usuario le pasó eso, así después es más fácil pensar soluciones en equipo porque ya entendieron el problema! De ser posible acompaña los insights con datos duros, son mucho mejor que las palabras para entender el impacto de un dolor del cliente para quienes no estuvieron escuchándolo, y más aún si podes reflejar el impacto en algún valor monetario! Las citas textuales y grabaciones también suman mucho para darle realidad a los que estás presentando.
6. REPETÍ el modelo de reporte 📋 📋 📋
Si bien lo ideal es reunirse con los interesados y contarles lo que viste, es importante compartir el documento para que todos tengan acceso a la información siempre, y como se trata de algo periódico es muy valioso que se presente de la misma manera para que la gente no tenga que aprender a leerlo cada vez que lo abre, sino que sea muy intuitivo para ellos identificar dónde están los insights, las métricas o las recomendaciones.
7. COMPARTÍ la información y acorda ACCIONABLES 📩
Lo mejor siempre es contarles un resumen cortito y al pie, pero generando un espacio de ida y vuelta, de preguntas y cuestionamientos; de esas conversaciones surgen accionables y oportunidades de mejora concretas.
