UX RESEARCH ECOSYSTEM: No estamos solos.
Cambia todo cambia canta Mercedes Sosa y nos recuerda que en la biología todo crece, se desarrolla y se adapta. De eso se tratan los ecosistemas y en particular sobre cómo interactuamos con el contexto (medioambiente) y con otros organismos. Y… ¿qué tiene que ver eso con UX Research? Pues bien, a lo largo de mi carrera he notado como el ecosistema UXR crece y mejora, se adapta a las nuevas necesidades de las personas usuarias, de los clientes, del mercado y las organizaciones que lo componen y es justamente sobre esa evolución que quiero hablar hoy.
Si nos remontamos a las épocas en donde Research no era una disciplina en sí misma, sino que era parte de las tareas de UX Designer, escuchar al usuario consistía principalmente en aplicar métodos etnográficos (observaciones, entrevistas, encuestas, etc.) y hacer pruebas de usabilidad; la tarea estaba más ligada a la validación que al entendimiento profundo de las necesidades de las personas. Se buscaba garantizar un diseño a medida y funcional. Eficaz y Eficiente. Queríamos asegurarnos que los equipos de producto hicieran lo que pedía el usuario y que los desarrolladores codearan lo que habíamos diseñado.
Pronto en el tiempo, la variable Satisfacción tomó relevancia, especialmente cuando entendimos que buena experiencia era igual a buen negocio. Es decir, un cliente satisfecho es posiblemente un cliente leal y por lo tanto un cliente que nos recomienda, el famoso (a veces no tan querido, NPS). Allí surge un nuevo aliado, Customer Experience (CX). Los medidores de la experiencia en las empresas, los dueños del NPS, de la VoC y las acciones de retención. Ellos nos aportan la opinión post-venta, y crean las respuestas adecuadas para retener ese cliente salvaguardando la posible mala experiencia previa. En general se trata de acciones reactivas, que pueden o no, llegar a tiempo.
Por otro lado, alguien que siempre estuvo presente, y posiblemente los primero abanderamos en preguntarse Qué Quieren los Clientes, son nuestros siempre cercanos equipos de Marketing, y en particular los expertos en Investigaciones de Mercado. He ahí el quid de la cuestión, muchas veces mirar el mercado no significa mirar a la persona, y eso puede generar diferencias de criterios a la hora de tomar una decisión. Sin embargo, el aporte respecto a las tendencias y mercados, es fundamental para hacer un entendimiento consistente de nuestros clientes y potenciales clientes.
Y hablando de tendencias, tenemos que traer a esta evolución histórica a los más famosos del momento, los equipos de Data. Los mejores aliados para un gran diagnóstico, los informantes en tiempo real del comportamiento de los consumidores. Ellos tienen la verdad del dato, gracias por tanto y ¡perdón por tan poco! (¿Dato mata relato?). Es cierto también, que la calidad del registro y la explotación de grandes volúmenes de información muchas veces complejiza la obtención de un Insight, por ello el desafío radica en saber con exactitud qué métrica necesitamos y, en lo posible, entender cómo están estructuradas las mediciones para obtenerlas; así el acceso a tablas y tableros se volvieron herramientas básicas para el UX Researcher.
Los datos pueden ser millones (big data), pero la capacidad de dotarlos de sentido y convertirlos en un asset de valor para la toma de decisiones, es la magia que aporta el investigador (thick data).
Por último, en este ciclo de vida researcher, vemos un nuevo aliado que viene a mejorar aún más nuestro trabajo: Research OPS. Este nuevo organismo vivo nos ayuda a construir entregables de calidad, con una estética y diseños atractivos que facilitan la interpretación y generan comunicaciones de alto impacto, promueven la correcta documentación, y la estandarización de procesos y herramientas.
Dicho esto, quiero destacar la importancia de conocer al Ecosistema, involucrarlos y consultarlos al momento de iniciar una investigación, ya que de ello depende la robustez de nuestros informes y en últimas, la supervivencia de nuestro organismo de UXR dentro de la organización. Si bien el trabajo del Researcher puede ser solitario en su ejecución, la realidad hoy más que nunca, es que NO ESTAMOS SOLOS 🙂 .
